论公关水平,郭敬明、百度和海底捞之间,还差了几个杜蕾斯

2017-09-05  方独  

今天海底捞出事了,出的是所有餐厅都会出的问题——卫生:



想更加生动的朋友可以看原视频:



其实对于这种事情,我们已经非常习惯了。习惯得就像当年成龙让吴绮莉怀孕一样,成龙对着镜头说:“对不起,我犯下了所有男人都会犯的错误。”(在此次我想说明一句:对不起,你所指的男人不包括我)


是的,海底捞犯下的只是所有餐饮店都曾犯下的错误罢了。


如果要说我这事是为了海底捞开脱,我就随便举几个例子。餐饮业的卫生事件,就像出了门的火车,说一天一夜都说不完,这个是有“高端餐饮品牌”之称的俏江南:



这个是我们平时吃的被央视曝光的“饿了么”:



之后,海底捞公司马上对此次事件给出了回应:



整篇通报翻译过来就是:所有的责任都跟涉事干部、职工无关,所有的问题都是公司管理的问题,我们首先先追究的是管理人员:公司副总经理、两个董事长,欢迎今后大家监督,并留下监督电话。


无论海底捞说的这些是真是假,最终是执行还是未执行,看到这样的一份公关稿,我的第一反应只有两个字:感动。什么叫情怀?这就叫情怀。这样的公关稿,恐怕可以成为行业内公关稿的典范了。


说起危机公关,让人不禁想起了最近发生的两件事情:“郭敬明性侵事件”和“百度向‘酷玩实验室’索赔500万事件“。


8月21日晚,曾经郭敬明旗下的写手,男性作家李枫爆料曾遭郭敬明同性性骚扰,在微博上发表了一篇名为《关于郭敬明。致所有人》的文章:



文章发表以后,很快,”郭敬明性侵“几个字上了微博的热搜排行榜:



当大家都在找寻郭敬明究竟发生了什么不为人知的事情时,神奇的一幕发生了,郭敬明在热搜的头条里不见了,取而代之的是朱梓骁和陈学冬:



群众的眼光是雪亮了,就这么一个微小的变化,造成了微博上很多人的吐槽:




假如这是一起公关事件,毫无疑问,这是我见过做过的最差的公关了。对待这件事,郭敬明的态度和他早年抄袭事件的态度如出一格:沉默,诗中有云:沉默啊沉默,沉默是今晚的郭敬明。全程只发表了几个字,惜字如金:



这样的处理方式,甚至还遭到很多人的集体群嘲:




其实关于这一事件有很多的文章可作,比如举几点最简单的例子:


1. 你说我性侵,你有任何证据没?口说无凭,是不是诬陷?


2. 你受到性侵,当时不爆出来,但是选择事隔10年再往事重提,背后究竟有什么目的?


郭敬明的公关虽然差,可是他运气好啊!说时迟那时快,当大家都在温顾“金丝雀事件”时,好队友百度马上就过来解围了。郭敬明事件发酵第二天,8月22日晚,公众号“酷玩实验室”发表了一篇名为《我就是那个骂百度的公众号。百度向我索赔500万,但是我没有500万》的文章,由此诞生了历史上著名的“围度救四事件”。


这一事件源头,来自于同一博主“酷玩实验室”之前发表的一篇《百度命令员工侮辱地震灾民,向儿童传播色情信息,为了钱还有什么做不出来?》的文章,说的大概是百度旗下的“百度作业帮”和“小猿搜题”下的事情。这个事件两者孰对孰错,相信看过文章的人自有定论。


但是,看完以后我仍然是一脸懵的:请问“百度命令员工侮辱地震灾民”和这个事件有什么关系???百度命令了员工侮辱地震灾民吗?文章里可没说。正如“三表龙门阵”里说的那样:


从「酷玩实验室」惹事的那篇文章的文本分析来看,最大的问题就是「事实判断」失准。「百度命令员工侮辱地震灾民」这是需要证据、需要推导的,可不能任凭作者的想象与铁口直断。


但是吃瓜的群众才不会注意这个细节呢!更不会翻出整个事件的源头:《百度命令员工侮辱地震灾民,向儿童传播色情信息,为了钱还有什么做不出来?》这篇文章出来看,只会想:百度这么无耻,发生过魏则西事件,贱卖过血友病吧,居然还有脸向一个公众号索赔500万?你看,人家刚毕业两年,还被百度告,好可怜啊!赶紧转转转!


这篇文章中间有如此大的漏洞,百度却没有回应,期间百度的公关做了什么事呢?只向法院提起了诉讼,状告粉笔网CEO和酷玩实验室:



正是这个举动,导致了后面整个事件的发酵:《我就是那个骂百度的公众号。百度向我索赔500万,但是我没有500万》这篇文章的诞生。


法律诉讼只是面对一件事情所采取的措施,但不是公关,百度,一家互联网公司,在这么大的关系到公司名誉的事件下居然没有做公关!你简直不能想象,一个市值600多亿美元的巨头,被一个小小公众号在篡改事实的情况下打得无还手之力,百度公关部的人是都睡着了吗?


如果最后不是三表龙门阵发了一篇《百度让你赔500万可真心不冤》的文帮百度翻案反转,百度在这一波基本上已经输到舆论一边倒的局面了。


做公众号这么久,见识的公关人员也多了,可以这么说,大多数公关行业的从业人员水平,基本上连门都没有都没有入。比如我见过最多的一种现象,每次客户一跟我谈广告,要求就是:我们要求头条的全篇全部都是我们的广告!是的!全篇!这样才过瘾!


为此,我经常教导客户:你其实可以要我来帮你撰写文章,我又不额外多收你的钱,然后你在文章的结尾插入百来字的广告就可以了。这样读者也不至于在打开文章的时候觉得自己上了当,至少他看到了内容、学习了东西。对于我来说,不至于伤了粉,对于你们来说,读者更愿意转发文章,你们收获了更多的阅读量和传播,一件对三方都有益的事情,何乐而不为呢?你看个电视,也要让人先看电视剧再看广告呀,你不能让人从头到尾全都看广告不是?


但是很多客户就是说不听:我们的产品就是好!为什么不能做?这样效果会更好啊!转化率更高!


为此,我已经拒绝了很多广告,有些广告甚至在改了7、8遍、事先说好不能做全篇广告的情况下,最后不得不撤下。


我以前以为,只有小公司和土鳖企业才会这样不专业,现在看来,没想到这些大公司,甚至是互联网公司的公关水平也这么差,不得不说,这届公关不行。


讲起公关水平,不得不提及行业内为人称道的杜蕾斯,江湖上流传:论广告,我只服杜蕾斯。比如林丹出轨事件,杜蕾斯是这样做的:



王健林提出一个亿的小目标,杜蕾斯是这样做的:



马上就要过中秋节了,杜蕾斯是这样做的:



杜蕾斯的公关固然是做得好,但我个人认为,比锦上添花更重要的,是雪中送炭。


在公关的过程中,比创意更重要的,是诚意。当别人说你这件事有的时候你坚决否认说没有、当你的职员打人时你说那只是临时工、当公司发生重大事件时你说这个只是个人行为时,公众产生的反应是:他们是你们的员工,出了问题当然我只找你负责。你说不是你的错,是员工自己的错,啥意思?你不是推脱责任吗?


从这个角度来讲,这次海底捞的公关堪称是行业典范,用一句话来概括就是:有责任、有担当。


我朋友圈甚至发出了这样的声音:


中午看了新闻恶心的不行,晚上看到公关觉得等他们处理完愿意再去试试。



其实作为曾经吃过三聚氰胺毒牛奶、住着豆腐渣工程房、睡过黑心棉被窝的我们,还有什么黑暗没有经历过的?大家不怕犯错,只怕你犯错的时候遮遮掩掩,只怕你推脱责任,只怕你曝光了以后再继续犯。


对于某些公关来说,在这种危机的时刻,说一句实话、承认下错误、担当一下自己的责任,对你们来讲难道就那么难吗?


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方独

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